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早有预谋 HP应对用户投诉邮件首次曝光

2010-03-22 08:42:05
近日,“蟑螂门事件”将惠普与用户间的关系推向另一个高潮。IT商业新闻网深入一线,从知情人士处独家获悉了一份惠普于2月底出台的有关应对媒体、用户各种疑问的策略性邮件,文中内容表明,惠普对自己公司出现的各种问题心知肚明,并专门出台了各种标准化的应对之策。为了不影响读者的判断,现将该邮件以原文方式登出,但文中对个人邮箱等涉及私人信息的内容作了相应处理。

惠普内部应对用户策略邮件原文如下:

维修中心快速处理流程时间: 正式运行:2010-03-01~2010-03-31

315期间重点解决的问题:      

1、用户质疑保外备件价格高;      

2、保内备件物损(无已知产品ISSUE/无法通过正常的备件异常返还流程处理),用户不愿支付维修或备件费用; 

3、用户投诉上门费/劳务费不合理;      

4、用户投诉ASC工作人员服务态度问题。

备件异常返还快速处理方案

1、ASC在此期间接到符合范围的保内部件物损(参见可异常返还的物损部件列表),无需做技术/非技术升级,可以直接给予用户保内维修处理,但必须: 
* 填写并打印所附《可异常返还的物损部件列表》,然后随同《异常备件返还报告》放在备件盒中连同物损备件一起返库。(ASC可复印《可异常返还的物损部件列表》存档备查。)
* 填写电子版《315备件异常返还统计表》由集团汇总后每周二把上一周的统计表提交给周雅芳邮箱备案。 

2、对不符合上述范围的部件物损情形,请ASC严格按照前期发布的"HP PSG&IPG保内产品部件物损问题处理规定(20091113)" 要求,升级给周雅芳协助判断、处理。

3、在项目期间,对于PSG产品要求异常返还的主板辨假,可按标准辨假流程要求辨假。没有维修单号的辨假部门亦会提供辨假结果。项目期间PC和工作站主板辨假按笔记本辨假流程操作

PSG、IPG产品保外改保内方案

1、PSG、IPG产品标准保修过保在7日内(以GCSS系统为准),ASC在确认属于此范围内机器直接在系统里开01trade单,发邮件给后端协调员吴欣及娜立莎后端操作,同时抄送备案。 
注意事项:    
  
 * 此方案指GCSS系统里标准保修过保7日(包含第7日)内,发票过保7日内不在此方案范围内;   
* 此方案只针对机器的标准保修,如是用户另外购买的合同保修则不在此方案范围内;
   
* 此方案规定的7日内指的是7个自然日,而非工作日,如有节假日也应算在7个自然日内

机器维修时间较长,耽误的保修为用户延长;

延长保修条件:    

* 维修周期较长;    

* 用户提及保修问题或三包相关规定;     
 
* 用户有投诉倾向.    
保修延长原则:按实际维修周期进行延长,用户不满的情况下可以以下边信息为参考
   
    维修周期<=15天            最多可以延长15天 
    15天<维修周期<=30天      最多可以延长30天  
    30天<维修周期<=45天      最多可以延长45天  
    45天<维修周期<=60天      最多可以延长60天

注意事项。           

* 超出本方案规定的保修延长的要求不在此范围内,用户有此类要求ASC无法安抚的情况下正常非升至cfs.hpcs@hp.com
 
Nvidia显卡受影响范围内机器(机器过保1年内用户要求保修)

1、在此期间,ASC接到符合下述Nvidia显卡影响故障的过保机器,若用户主动提及Nvidia缺陷并要求保修:

* ASC先根据机器P/N号到下方官方网站查询,确保机器在Nvidia显卡影响范围内:

* 工程师检测机器当前也符合Nvidia故障现象(主板故障,故障现象:开机无显示、花屏、黑屏、无线网卡无法识别),机器无物损。  
确认符合以上两者条件,请直接告知用户可以保修,并正常接收机器. 

2、具体操作:     

* ASC正常接机,并安抚用户,然后按照“Nvidia显卡邮件模板”格式,直接发邮件至yuanyuan.hu@hp.com,申请开00c单.胡圆圆会在1个工作日内回复

* 发送邮件的同时填写“Nvidia显卡受影响机器统计表”
若用户没有主动提及Nvidia,禁止执行此流程,并杜绝主动推荐用户访问上述万网查询地址。

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